Vi er alltid interessert i å hjelpe våre kunder med å forstå forskjellen mellom “hvordan de sier at ting er” og “hvordan ting faktisk er”. Som regel viser det seg å være et gap mellom de to. Det kan komme av vårt ønske om å se ting slik de burde være eller det kan være på grunn av faktorer vi ennå ikke forstår. Det eneste som er sikkert, er at det gjør noe med prestasjonene våre. Det innebærer at vi må spille på en bane som er konstruert med halvsannheter.
MIT Sloan Management Review snakker om dette fenomenet siden det angår prinsippet om at kunden alltid har rett. Dette er interessant lesning for ledere som reflekterer over i hvilken grad bedriften faktisk har fokus på kundene sine.